Паспортні послуги в Харькові: ЦНАП vs міграційна служба

Чотири роки тому – 16 травня 2014 р. – Кабінет Міністрів України своїм Розпорядженням №523 затвердив перелік адміністративних послуг органів виконавчої влади, які повинні надаватися через центри надання адміністративних послуг (ЦНАП). У складі цього переліку були й послуги щодо оформлення паспортів громадянина України, в т.ч. – для виїзду за кордон.

Очікувалося, що для здійснення процедур, пов’язаних з діяльністю Державної міграційної служби України (ДМС), необхідно рухатися шляхом переміщення обладнання ДМС у ЦНАП. Проте керівництво ДМС переконало Уряд, що потрібно перейти на інший механізм – органи місцевого самоврядування самостійно закуповують спеціальне обладнання та  облаштовують приміщення. З того часу минуло вже чотири роки, і тому всі місцеві ради могли здійснити необхідні приготування. Як же впроваджено паспортні послуги у Харкові — місті з повноцінним самоврядуванням?

На початку 2018 р. Громадянська мережа «ОПОРА» здійснила вимірювання Індексу публічності місцевого самоврядування. Результати у сфері надання адміністративних послуг в Харкові наступні: «В місті створено та діє Центр надання адміністративних послуг. Робота Центру у м. Харків організована на високому рівні. На сайті та інформаційних стендах ЦНАП розміщені інформаційні картки адміністративних послуг, є повна інформація про порядок надання відповідних послуг, режим доступу до приміщення, графік роботи відділень. Прийом осіб відбувається чітко у визначений час, діє електронна черга»». Після Луцька та Чернігова  Харків зайняв 3-е місце у всеукраїнському рейтингу відкритості публічної інформації про надання адміністративних послуг.

Тобто, Харківська міська рада повністю виконала всі вимоги законодавства України щодо доступності інформації про адмінпослуги. Та чи настільки ж гарним є сам процес надання послуг? Чи комфортно отримувати паспортні послуги в численних територіальних підрозділах Центру надання адміністративних послуг м. Харкова?

Для з’ясування цього питання в квітні-травні 2018 р. Громадська мережа публічного права та адміністрації (UPLAN) провела дослідження Центру надання адміністративних м. Харкова та його територіальних підрозділів у районах міста. Воно відобразило ступінь реалізації вимог постанови Кабміну №523 в частині надання паспортних послуг. В результаті з’ясувалися цікаві технічні аспекти функціонування ЦНАПів Харкова.

По-перше, всі паспортні послуги надаються в повному обсязі. Харківський ЦНАП повністю виконує урядову настанову (рекомендаційну для ОМС) щодо надання паспортних послуг. Проте це —  великий комплекс, що складається з багатьох компонентів. І надання послуг в різних територіальних підрозділах ЦНАП за якістю не співпадає.

По-друге, не всі паспортні послуги надають в усіх територіальних підрозділах міського ЦНАП. Центральний ЦНАП Харкова та його територіальний підрозділ в Московському районі міста з усіх послуг, пов’язаних зі здійсненням операцій з паспортом громадянина України, здійснюють тільки вклеювання фотокартки при досягненні 25 та 45 років. Решту ж паспортних послуг надають  в інших підрозділах ЦНАП м. Харкова.

Така ситуація має цілком логічні причини. Чисельність населення цього району перевищує кількість мешканців багатьох великих міст України. Територіальний підрозділ ЦНАП м. Харкова в Московському районі явно був замалий для здійснення операцій із паспортом. Тому для таких послуг  в цьому районі міста створили окремий територіальний підрозділ ЦНАП – Регіональний центр послуг.

Такий раціональний розподіл робочого навантаження дав надію на зручну організацію надання паспортних послуг територіальними підрозділами ЦНАП. Проте реальна робота з надання адмінпослуг у районних ЦНАП м. Харкова виявила, що цього замало.

Так, у 2017 р. Прем’єр-Міністр України урочисто відкрив «Прозорий офіс» — територіальний підрозділ ЦНАП в Шевченківському районі. Єдина проблема – Офіс виявився замалим для величезної кількості харків’ян, які досі наполегливо  намагаються отримати адміністративні послуги. Чудове приміщення, зі зручними меблями та електронним обладнанням, — але «захлинається» від величезної кількості відвідувачів. Не рятує ні рецепція на вході чи електрона черга, ні електронна інформація з терміналами. Не полегшує роботу навіть приязно налаштований персонал. Умови, які були б ідеальними в будь-якому райцентрі області, виявляються недостатніми для міста-мільйонника.

Зовсім не раціональним в Харкові є  розташування двох підрозділів ЦНАП у 700 м один від одного. Цим вирізняються територіальні підрозділи ЦНАП м. в Новобаварському та Холодногірському районах. Чому це не логічно? Приклад: в терпідрозділі ЦНАП Холодногірського району в черзі стоїть 200 осіб, в цей же час в Новобаварському районі немає жодного відвідувача. Вірогідно, це наслідок браку інформації у мешканців Харкова. Вони не знають, що отримати адміністративні послуги можна і за межами свого району. У цьому випадку врятувати може  система електронного адміністрування черги on-line. На сайті Центру надання адміністративних послуг Харкова в режимі реального часу відображається стан черги у всіх територіальних підрозділах ЦНАП. Так відвідувач знаходить найзручніший для себе територіальний підрозділ ЦНАП. Це  корисно для отримання паспортних послуг, оскільки вони надаються в будь-якому підрозділі ЦНАП незалежно від місця проживання. Щоправда, для цього необхідно попередньо зареєструватися на сайті ЦНАП, створивши особистий електронний кабінет.

На згаданому вже територіальному підрозділі ЦНАП в Холодногірському р-ні м. Харкова варто зупинитися більш детально, оскільки саме він є символом відчайдушної спроби задовольнити вимоги законодавства та використати сучасні технології. Навіть попри те, що в цій установі так і не реалізовано принцип «відкритого простору».

Так, всіх відвідувачів терпідрозділу ЦНАП Холодногірського району гостинно зустрічає консоль електронної черги, розташована відразу біля входу. Але шансів нею скористатися мало,  оскільки пильний охоронець слідкує за кожним, хто зайшов до ЦНАП. Він хутко намагається проконсультувати будь-кого, хто виявив інтерес до порталу електронної черги. Можливо, крім бесід з відвідувачами в охорони роботи більше немає, та як би там не було – під час швидкоплинної міні-консультації з охоронцем  часто відвідувач розуміє: йому потрібна не послуга, а консультація. Тому для нього потреба електронної черги відпадає відразу.

Консультації в терпідрозділі  ЦНАП м. Харкова в Холодногірському районі можна отримати на рецепції, де постійно чергує один з адміністраторів. Щоправда, цей же адміністратор одночасно  «вручну» управляє чергою (а мала б бути електронна) і складає протоколи про адмінпорушення. Звісно, черга до такого адміністратора стоїть постійно.

Поза всілякими сумнівами, якісно організований процес прийому відвідувачів у найновішому територіальному підрозділі ЦНАП м. Харкова – «Регіональному центрі послуг». Колосальні розміри приміщення (мабуть, більші, ніж центральний залізничний вокзал) можна порівняти хіба що з великою кількістю відвідувачів. Величезний зал з високою стелею наповнений обладнанням та зручними кріслами для очікування, залежно від виду послуг він поділений на кілька секторів. Вся важлива інформація відображається на великих табло, люди очікують та пересуваються залою до місця прийому адміністраторів  як по платформам з потягами. Все відбувається в ритмі налагодженого годинника.

В «Регіональному центрі послуг», як і в інших територіальних підрозділах ЦНАП м. Харкова, доброзичливий та привітний персонал, всі консультації надаються чітко та в повній мірі. Загалом, практично весь спектр паспортних послуг однаково надається в усіх територіальних підрозділах ЦНАП м. Харкова — за виключенням «центрального» ЦНАП та терпідрозділу ЦНАП в Московському районі. Ніяких копій документів чи заяв на бланках не вимагають – заявка оформлюється безпосередньо під час звернення. В приміщенні є вільний доступ до Wi-Fi.

Вищевикладене дає підстави для роздумів: а може у підрозділах ДМС паспортні послуги надаються краще? Тож в рамках здійсненого дослідження експерти UPLARNet завітали і до окремих територіальних органів цієї служби в м. Харкові. Моніторинг показав: разюча відмінність в організації процесу прийому громадян та наданні послуг грає не на користь ДМС.

Так, Шевченківський районний відділ ДМС у Харкові зустрічає відвідувачів невеличкою залою, яка швидше схожа на кімнату. Під стелею — електронне табло розміром з комп’ютерний монітор, на якому відображається стан е-черги. Це — єдине місце в усьому відділі, де відвідувачі мають можливість посидіти – весь відділ являє собою вузький і довгий коридор, де ніде поставити жодного стільця. І лише в кінці цього звивистого коридору є стійка з працівником. Тобто, навіть для звичайної  консультації треба пройти до самої глибини відділу – для цього попередньо невідомо де дізнатися, що там все ж таки хтось є. Інший шлях — зазирати до робочих кабінетів співробітників, відволікаючи їх запитаннями «А де тут у Вас … ?».

Стіни відділу завішані численними стендами «Інформація», на яких у хаотичному порядку розміщено все, що тільки може знадобитися відвідувачу підрозділу ДМС: від витягів із законів до режиму роботи установи. До цього варто додати, що в приміщенні немає жодного натяку на притомну вентиляцію/кондиціювання, відео-спостереження, вільний доступ до Wi-Fi та інші зручності. Туалет за давньою радянською традицією закривається на ключ, який працівники кожного разу втаємничено приносять із собою (і наскільки це зручно для самих працівників ДМС?). Ну і, «родзинкою» в негараздах організації надання адміністративних послуг в ДМС є вже забута в ЦНАП перерва на обід, на час якої з Шевченківського районного відділу ДМС  виганяють всіх відвідувачів.

На окрему увагу заслуговує ставлення та манера співробітників ДМС спілкуватися з відвідувачами установи. Часто в слідчому ізоляторі працівники більш лагідні у ставленні до «клієнтів», аніж працівники Державної міграційної служби. При цьому відчувається відверта щирість у їх зверхньому ставленні та побутовому хамстві відносно відвідувачів.

Не краща ситуація і в Головному управлінні ДМС  Харківської області. Хоча, на відміну від районних відділів, тут є достатньо простора зала для відвідувачів, в якій навіть обладнано відеоспостереження і встановлено кондиціонер. Вздовж стін — стільці та лавки, на яких відносно комфортно сидіти в очікуванні черги.

Факт: у залі для очікування встановлено банківський термінал для здійснення платежів за надання адмінпослуг. Біля терміналу навіть чергує працівник. Щоправда, ідентифікувати його неможливо: невідомо, чий це співробітник – банку чи ДМС. Мабуть, саме тому цей співробітник ніколи не володіє інформацією про правильність номерів рахунків, на які здійснюється оплата.

В цілому, організація надання адміністративних послуг в Державній міграційній службі України набагато поступається аналогічним процесам у ЦНАП м. Харкова. Можливо, саме тому навколо багатьох підрозділів ДМС розташовані численні комерційні фірми, які беруться позбавити клієнтів необхідності проходити всі складні та довготривалі процедури. Складається враження, що співробітники ДМС навмисно погано обслуговують отримувачів адмінпослуг, щоб останні самі забажали звернутися до комерційної установи (як-от держпідприємство «Документ»). І втричі за це переплатити.

Таким чином, сьогодні надання паспортних послуг в ЦНАП м. Харкова є суттєво якіснішим, аніж у підрозділах ДМС. То можливо актуальнішою для держави є робота над покращенням вже непоганого сервісу у цих «прозорих офісах», аніж марна трата бюджетних коштів на неякісний сервіс у підрозділів ДМС? В останніх, до того ж, інші послуги одночасно з паспортними не замовити.