Бизнес на карантине. Выпуск 7

Партнерский материал

Узнали, какие проблемы возникли во время карантина у системы велопрокатов Nextbike Ukraine, ветеринарной клиники «Ветэксперт», маркетинговой агенции Promodo, оперативной полиграфии «Мадрид» в седьмом выпуске «Бизнес на карантине».

Роман Сав’як, генеральний менеджер Nextbike Ukraine

Nextbike — система громадського велопрокату. Ми є у 5 містах України (Харків, Львів, Київ, Вінниця та Одеса). Є станції зазвичай у центральних точках міста та додаток, через який кожен може орендувати велосипед, придбати собі абонемент чи спробувати коротку поїздку.

Статистика користування під час карантину змінилася. Ми думаємо, що люди стали більше дослухатися порад щодо виходів на вулицю під час пандемії, тому кількість оренди велосипедів зменшилася порівняно з минулим роком. Головна проблема під час карантину, що в нас перестали замовляти рекламу.

Ми дезінфікуємо транспорт, але немає можливості після кожної людини дезінфікувати велосипеди, бо вони переїжджають з місця на місце. У Харкові в нас на аутсорсі працює служба підтримки, яка займається, крім ремонту, і цим. Ми радимо не забувати про індивідуальні засоби безпеки. 

Були цікаві запити користувачів. Наприклад, у Харкові нам подзвонило підприємство й запитало, чи можемо ми на місяць здати в оренду 40 велосипедів. Ми, звісно, відмовили, бо, знаєте, це як попросити орендувати трамвай. 

З позитивного — ми нарешті стали сприйматися як громадський транспорт. Ми спираємося на досвід інших країн, де велосипед є частиною інфраструктури. За ті гроші, які коштує один вагон трамваю, місто може закупити велосипеди, яких буде достатньо покрити проїзд для мешканців повністю для такого міста, як Львів. Якщо брати досвід Варшави, де п’ять тисяч велосипедів, то  за один сезон це приблизно шість мільйонів оренд. 

Ми нікого не звільняли. Наш головний центр розташований у Львові, там наша служба підтримки (контактний центр), який обслуговує всю Україну. Розуміємо, що в такі часи, навпаки, потрібно підтримувати людей та зберігати їх. Як тільки почався карантин, ми організували віддалену роботу операторів на дому, в офісі наразі я один. 

З комунікаціями проблем немає: є різні месенджери, програми, що абсолютно дозволяють підтримувати та контактувати 24/7. 

Під час карантину зробили абонемент дешевшим, аби підтримати можливість людей добиратися на роботу чи мати змогу прогулятися безпечно. Якогось особливого маркетингу не впроваджували, підтримуємо різні ініціативи, наприклад, у Харкові відбувся Марш вишиванок, до якого ми дали годину вільного користування.

Артем Гонтаренко, соснователь ветеринарной клиники «Ветэксперт» 

Ветеринарные клиники не закрывали на карантин, поэтому мы не ощутили глобальной разницы. В первые две недели все плановые вещи перенеслись, а вот острые проблемы остались. Животным не прикажешь болеть по графику.

Есть вакцины для собак, которые включают в себя компонент против коронавируса, и спрос очень вырос конкретно на них. Приходилось людям объяснять, что это совсем другой коронавирус и он абсолютно не имеет отношения к Covid-19, но все равно звонили и записывались на вакцинацию. Многие на этом спекулировали, так что у поставщиков исчезли эти вакцины, раньше никого это не волновало. 

Есть, конечно, возможность заразиться от животного, если на его шерсть попал вирус. Это большой риск для нас как для врачей, поэтому мы работаем в перчатках и все дезинфицируем. 

Формат общения стал таким, что только животное попадает в клинику, а хозяин наблюдает через окно. И точно также все общение проходит по телефону: сбор информации, рекомендации. Многие во время карантина завели животных, это в перспективе скажется положительно на нашем бизнесе. 

Изменилось многое в плане коммуникации. Есть восприятие, что ветеринария нечто хаотичное, а карантин помог нам создать больший комфорт. Теперь многие звонят, спрашивают, работаем ли мы, уточняют наперед некоторые вопросы, мы можем выстроить график без очередей. Нам в этом плане стало легче. Многие просили приехать на дом, но это не наш формат. 

Мы разработали антикризисный план, страшно было потерять команду. Удалось никого не сократить и никому не понизить зарплату. Думали и об онлайн-консультациях, и о выездных посещениях на дому, если бы нас решили закрыть. 

Я бы советовал другим бизнесам больше думать о клиенте, ставить себя на его место. Нам удалось сделать то, на что не хватало времени раньше. Первое, что сделаем после карантина — пригласим всех в гости, ведь многое усовершенствовали за это время. 

Максим Козлов, операційний директор Promodo

Агенція Promodo майже 16 років допомагає бізнесу покращувати продажі в інтернеті за допомогою діджитал-маркетингу. Ми співпрацюємо з найбільшими онлайн-магазинами та сервісами України та Європи, зокрема Rozetka, Monobank, Comfy, Concert.ua, LCWaikiki. У нас понад 200 працівників, які до карантину працювали із семи офісів по всьому світу.

Багато років ми закликали бізнес переходити в діджитал. І цей локдаун дозволив нам зрозуміти, наскільки це було правильно. З березня ті, хто не були представлені в інтернеті, почали розробляти сайти та вивчати діджитал-правила; ті, хто був, отримали пріоритет серед конкурентів, посилили позиції та зміцнили лояльність клієнтів. 

Сьогодні більшість наших клієнтів — це онлайн-магазини, тому вони продовжили з нами співпрацювати. Ті, хто був змушений відмовитись від офлайн-точок продажу, збільшили бюджети на онлайн-маркетинг. Звичайно, дуже постраждали онлайн-сервіси з продажу квитків на концерти, вистави та інші заходи, категорія travel. Ми підтримали їх у рішенні призупинити просування, але продовжували давати поради щодо підтримання комунікації з аудиторією, адже це важливо в складні часи.

Для нашої компанії це вже не перша криза. Часи, коли онлайн стає ключовим каналом комунікації і продажів, для нас не нові. Існує ряд клієнтів, які з тих чи інших причин завжди витримують відстань — відносини за моделлю «замовник-підрядник». Але у складні часи рівень довіри зростає, бар'єри зникають і виникає ближчий контакт. 

Спочатку було незвично: ти в п’ятницю пішов з офісу додому, навіть не підозрюючи, що не повернешся туди ніколи. Наша компанія з квітня повністю відмовилася від офісів, але, маю сказати, на відстані атмосфера в команді навіть покращилася. Протягом двох місяців ми щоденно організовували флешмоби в нашому внутрішньому чаті за принципом естафети. Ми ділилися фотографіями домашніх улюбленців, великодніх кулічів, шкільними прізвиськами та улюбленими книжками. Це дуже зближує! Щотижнево ми збираємось у Zoom та розповідаємо про результати та плани. Подекуди роботи побільшало, але у Promodo ефективність дуже висока, навіть на «удальонке».

Будьте відвертими зі своїми клієнтами, вони це відчувають. Будьте активними у ваших соціальних мережах. Але не вибирайте стратегію розповідати про пандемію — розповідайте, що вдома добре, що там багато цікавих справ. Спілкуйтеся з вашими клієнтами, залучайте їх до ваших дискусії, заохочуйте розповідати свої історії: user-generated content — найкращий спосіб отримати лояльних клієнтів, що залишаться з вашим брендом надовго.

Складно було відлагодити операційні процеси для віддаленої роботи, зокрема процес документообігу. Це складна робота, але водночас це важливе інвестування в майбутнє. А також бути одночасно в декількох ролях: співробітника, менеджера, чоловіка, тата, сина чи дочки — ти не можеш довго залишатися в одному стані. Постійне перемикання, суміщення ролей сильно виснажує, з'являється втома не тільки фізична, а й моральна.

Ми мріємо, щоб карантин закінчився якнайшвидше: щоб наші партнери змогли цілком відновити свою роботу, щоб ми змогли побачити один одного та безпечно спілкуватись. Сподіваємось, наприкінці червня чи у липні ситуація стабілізується.

Антикризову стратегію ми розробили від початку карантину, але, на щастя, справи в компанії стабільні.

Ми закрили всі наші офіси й переформатувались у Promodo Hub. Це буде простір для івентів, де збиратимуться айтішники та бізнесмени, художники та музиканти, — усі, хто хоче ділитись досвідом та пізнавати нове. Ми розробляли цю концепцію протягом останнього року, бо зрозуміли, що у Promodo часто приходять дуже цікаві особистості, з якими треба знайомити людей навколо. Впродовж робочого дня хаб буде функціонувати як частина офісу, а вечорами та у вихідні там будуть конференції, мітапи, майтер-класи, творчі вечори та кіноперегляди. Зала на 150 місць також здаватиметься в оренду.

Показувати свої почуття, зізнаватись собі й колегам, що тобі весело або сумно — це нормально. Нас сильно зблизили ці непрості часи. Планування, виявляється, буває не тільки річне, квартальне і помісячне — іноді воно буває і добове (або денне). Ми провели перший наш online-call на всіх 200 людей. І заскрінили усміхнені обличчя всієї команди в домашніх умовах, у домашньому одязі — це були незабутні емоції.

Але найцінніший проект за часів карантину ми запустили 1 травня. Це соціальна кампанія #ПлануйЗарадиМайбутнього на підтримку українського онлайн-бізнесу. Ми створили лендінг, на якому вже зібрані понад 118 онлайн-магазинів та сервісів, що постраждали під час карантину, та закликали українців підтримати їх, просто замовивши потрібні товари на цих сайтах. Будь-який онлайн-бізнес може залишити заявку та з’явитись на нашому сайті, запропонувавши користувачам свої найкращі товари та акційні пропозиції.

Лариса Гобелевська, засновниця оперативної поліграфії Мадрид

Усе своє життя я займаюся поліграфією. «Мадрид» — це цифрова друкарня в центрі міста, яка базується на якісному обладнанні, працює з клієнтам від одного примірника. Ми видавництво, друкарня, місце для творчих експериментів і сміливих неординарних поліграфічних замовлень. 

Сказати, що ми працювали не можна, ми пробували підтримувати зв’язки з клієнтами через інтернет, телефон. Працювали в режимі дому, іноді зустрічалися з нашими замовниками, хто хотів принести рукопис, якщо не не можна було зробити це дистанційно.

Наші клієнти — це студенти, викладачі, аспіранти, вони всі на карантині, тому замовлень не було. Без метро це незручно. 

Виручка не просто впала, її просто не було. Ми взагалі не мали «подушки». Зараз усі працівники не можуть добратися до роботи, не отримували зарплату. Наш орендодавець зменшив плату до вартості плати за землю, її не було один місяць, але зараз він виставив нам рахунок на другий місяць. Це висить як борг, вони не наполягають, але згодом це потрібно буде сплатити.  

Я дуже сподіваюсь, що мої партнери оговтаються і підуть хоч якісь замовлення і ми будемо виводити на роботу необхідних людей. Проблема в тому, що наші послуги виявилися мало затребувані. Видавнича робота зовсім зупинилася. Якщо говорити про замовників типу ресторанів та торгових центрів, то вони були закриті, а супермаркети мали надто великі продажі та їм не потрібна була реклама. Були передзамовлення для різних конференцій (посібники та буклети), але все скасовано і ми не знаємо, як воно буде надалі. Тому я щодня шукаю інших клієнтів і переформатовую варіанти замовлень.

Ми зробили багато заготовок для презентацій нашої нової машини, яку придбали, якраз перед карантином, такі є лише дві в Україні. Ми планували зробити публічну презентацію в березні і тепер не знаємо на який термін це посунеться. Ми зробили на ній вітальні листівки, які роздавали нашим авторам та партнерам, висилали на пошту. Вийшла така акція підтримки.

У мене є певні зобов’язання перед німецькою компанією, в якій є взяла кредитування на нове обладнання і серед умов договору — пандемія є форс-мажорною обставиною. Мені потрібно було формальне підтвердження, тому я надіслала запит до Торгово-промислової палати України. Отримана відповідь не надихає та викликає скепсис, по суті за дві сторінки папірця, де написано, що пандемія не заважає бізнесу працювати.

Ми зробили дуже багато корисних речей, на які нам не вистачало часу. Переглянули дуже багато варіантів, мої дизайнерки прекрасно вдома виконували завдання, ми були готові працювати дистанційно. Знайшовся час на освіту, прослухали багато тренінгів та семінарів. Вдалося сповільнитися до такого темпу, коли стало можливо говорити про творчість, а не про постійне заробляння грошей, щоб виконати якісь показники і зробити все, що потрібно на вчора. Як тільки все це закінчиться, влаштуємо новосілля-презентацію.